Guia prático para implementar o atendimento via WhatsApp no B2B

O atendimento via WhatsApp é uma das maiores tendências para vendas, mas será que ele se aplica ao segmento B2B? A resposta é sim, mas com cautela e muita estratégia!

Em mercados complexos, com diversos tomadores de decisão e um ticket elevado, as abordagens precisam ser bem planejadas. Afinal, você não quer cansar um futuro cliente, certo?

Este guia prático reúne dicas para começar a usar o WhatsApp em sua empresa e ter bons resultados: de um melhor relacionamento com o cliente ao aumento do seu poder de conversão. Vamos lá?

O que é atendimento ao cliente B2B?

O atendimento ao cliente B2B engloba várias práticas para fomentar o relacionamento entre duas empresas. Assim, uma marca investe em técnicas inteligentes para se comunicar com um lead ou cliente de forma eficiente e fluida.

É importante dizer que embora parecidos, existem algumas diferenças entre o atendimento B2B e o B2C. Em geral, é preciso fazer ajustes em diferentes pontos, como:

• abordagem;
• linguagem;
• conteúdo;
• objetivo;
• periodicidade das comunicações.

Como encantar o cliente B2B?

Uma das maneiras mais estratégicas de encantar o cliente B2B é por meio de um atendimento rápido, de qualidade e assertivo. É por isso que muitas empresas estão investindo do atendimento via WhatsApp. Além disso, temos algumas dicas valiosas:

• conheça bem o tomador de decisão;
• escolha o canal e adapte sua comunicação;
• invista na integração entre marketing, vendas e pós-vendas.

Por que usar o WhatsApp no atendimento B2B?

Está em dúvida sobre usar ou não o WhatsApp no atendimento B2B? Então, gostaríamos de compartilhar alguns dados e insights que demonstram que este canal pode ser mais um aliado dos seus times de marketing e vendas.

Em primeiro lugar, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado no Brasil. Além disso, 86% das empresas afirmam que já o utilizam em suas ações de vendas.

E não é só isso. Temos estudos que demonstram que 72% dos clientes desejam um atendimento imediato e, neste ponto, o WhatsApp pode ser imbatível!

Olhando para o segmento B2B, alguns pontos da pesquisa do Leadster merecem sua atenção:

• Apenas 28% dos tomadores de decisão B2B não estão confortáveis em usar o WhatsApp para negociações comerciais;
• 60% dos tomadores de decisão B2B têm medo de serem incomodados fora do horário de trabalho;
• 92% dos visitantes B2B só clicam no botão de WhatsApp quando estão prontos para comprar.

E o que esses números podem dizer? Em resumo, que este é um canal estratégico para o atendimento B2B.

Ademais, a maioria dos tomadores de decisão aceita esse tipo de comunicação, desde que o contato seja realizado de forma inteligente e dentro dos limites de privacidade.

Quando usar o WhatsApp no atendimento ao cliente B2B?

A primeira coisa que você precisa saber sobre o atendimento via WhatsApp no B2B é que existem muitos casos de uso: no marketing, em vendas e até no pós-vendas.

O canal pode ser útil para se aproximar do lead, enviar um lembrete, uma segunda via de fatura e simplificar a comunicação. Portanto, é um complemento poderoso para quem sabe como usá-lo.

Veja algumas opções!

Contato inicial com o lead

Você pode oferecer o atendimento via WhatsApp no site e dar ao lead a opção de escolher se comunicar por este canal. Nesse caso, temos uma comunicação mais rápida e, possivelmente, um lead qualificado.

Nutrição e qualificação do lead

Após a conversão, o WhatsApp pode ser útil para a nutrição, educação e qualificação da base de leads. Nesse caso, as mensagens enviadas devem ser cuidadosamente personalizadas para o canal.

No processo de vendas

O WhatsApp pode ser um canal mais prático e ágil para que o cliente entre em contato e tire dúvidas já na fase de negociação. Mas, atenção: não deixe o lead esperando por muito tempo!

No cross-selling e up-selling

Por que não usar o WhatsApp para otimizar suas ações de cross-selling e up-selling? Com o cliente dentro de casa, colete feedbacks, demonstre a efetividade do atendimento, convide para uma reunião e apresente novas opções de serviços e soluções.

Como fazer um atendimento via WhatsApp no B2B?

Agora, vamos ao que interessa: fazer um atendimento via WhatsApp no B2B que encanta!

Antes das dicas, lembre-se de que é fundamental ter bom senso para não sobrecarregar o WhatsApp pessoal do tomador de decisão. Se você cometer esse erro, dificilmente conseguirá bons resultados.

Selecionamos um guia prático para te ajudar. Acompanhe!

Instale o WhatsApp Business

O primeiro passo é instalar o WhatsApp Business — a versão para empresas do app, que conta com recursos personalizados para o universo corporativo.

Com ele, você pode deixar cadastrada uma mensagem de boas-vindas com informações sobre horário de atendimento, por exemplo. Além disso, pode classificar e etiquetar os contatos, conforme a urgência ou preferência na ordem de atendimento.

Em negociações B2B, o uso do WhatsApp Business é indispensável. Afinal, isso reforça sua credibilidade e profissionalismo.

Cuidado com o tamanho das mensagens

O WhatsApp é um canal de comunicação mais dinâmico e fluido. Dessa forma, é importante considerar isso ao elaborar uma mensagem para os leads.

Não seja invasivo e inconveniente e tenha bom senso com o tamanho do texto. Uma mensagem muito extensa corre o risco de não ser lida até o final e ainda causar uma má impressão.

Se você tiver alguma informação que exige mais detalhes, experimente mandar um vídeo ou convidar para um bate-papo.

Integre o WhatsApp ao seu CRM

Um dos diferenciais de um atendimento ao cliente eficiente é a organização dos dados e a gestão da régua de relacionamento. Portanto, integre o seu WhatsApp ao CRM para registrar melhor os contatos e interações com o lead.

Embora seja possível fazer isso por meio de planilhas, o método é falho e pode gerar impactos negativos

Seja ágil e estratégico na comunicação

Se o cliente optou pelo atendimento via WhatsApp, é sinal de que espera por uma resposta mais ágil para suas dúvidas e solicitações. Portanto, você precisa estar pronto para isso.

Aposte na automação e prepare sua equipe para cumprir com um SLA coerente e razoável. Se o cliente deixa uma mensagem e não obtém nenhum retorno, certamente terá sua experiência prejudicada.

Faça do atendimento um diferencial e conquiste mais clientes B2B!

Como vimos, o atendimento via WhatsApp pode ser um diferencial competitivo de empresas B2B. Porém, isso exige planejamento, bom senso e estratégia.

Com um milhões de usuários ativos no Brasil e no mundo, deixar de aproveitar o potencial deste canal não é uma boa opção. Mas, não implemente o formato sem estar pronto ou se dedicar para atender com agilidade e qualidade.

Em negociações complexas, todo detalhe importa. Não esqueça disso!

Já que estamos falando sobre encantar e conquistar clientes B2B, o que acha de aprofundar um pouco mais no assunto? O RevOps é a metodologia que prega a total integração entre marketing, vendas e pós-vendas para gerar receita.

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