Régua de relacionamento: como criar e gerenciar?

Estamos na era do marketing de relacionamento e você, provavelmente, já ouviu falar sobre a régua de relacionamento ou régua de comunicação. Essa é uma poderosa estratégia para se aproximar ainda mais de seus clientes e potenciais clientes e aumentar a fidelização e retenção.

A OUTMarketing é uma agência de marketing B2B e cria, executa e gerencia diariamente ações com esse foco. Pensando nisso, convidamos um de nossos especialistas em CRM, a Marina Veloso, para falar sobre o assunto e compartilhar algumas dicas.

Aproveite o conteúdo!

O que é uma régua de relacionamento?

A régua de relacionamento é um conjunto de ações planejadas e organizadas em uma sequência lógica para criar um relacionamento saudável e duradouro com um cliente ou lead. Assim, ela esquematiza o que será dito, quando e como.

Segundo a Marina, “o grande objetivo da régua de relacionamento é se comunicar com a base de forma estratégica e genuína”. Ou seja, a ideia não é forçar uma venda a qualquer custo e correr o risco de ser inconveniente!

Na prática, a estratégia pode envolver diferentes tipos de comunicação, como:

• E-mails;
• Ligações telefônicas;
• Mensagem SMS;
• Materiais impressos;
• Convite para um evento;
• WhatsApp.

O poder do relacionamento no B2B

O mercado B2B é conhecido por sua complexidade e jornadas de compras longas e não lineares. Nesse sentido, com diversos decisores envolvidos, fechar um contrato é um processo que demanda muita estratégia e planejamento.

Neste cenário, quem investe no relacionamento B2B sai na frente. Afinal, se concentram em nutrir uma relação de parceria, criando conexões duradouras entre as empresas.

A Analista de CRM da OUTMarketing destaca que a régua de relacionamento entra em cena para sistematizar a comunicação e não deixar pontas soltas: “garantimos que o cliente não seja esquecido e que a relação esteja sempre ativa e saudável”.  

Os benefícios da régua de relacionamento

“A régua de relacionamento não se limita a enviar e-mails para os clientes. Sua essência está em construir relacionamentos fortes e duradouros com eles e, assim, vender naturalmente”, destaca Marina.

Tudo isso faz com que o conceito seja amplamente utilizado em marketing e na gestão de relacionamento com clientes (CRM). Confira como a estratégia pode beneficiar seu negócio:

• aumenta as vendas e reduz o tempo para fechamento de contrato;
• fideliza clientes;
• reduz o churn;
• aumenta o engajamento com a marca;
• ajuda a vender novos produtos;
• estimula as vendas de cross-sell e o upsell;
• permite nutrir leads com conteúdo relevante;
• fortalece o relacionamento com os clientes com mensagens personalizadas;
• reaquece o contato com clientes desengajados.

Em resumo, a régua de relacionamento acelera os resultados na empresa, tanto em retenção, como em ativação, expansão e educação dos usuários.  

Além de tudo isso, ela pode ser uma boa fonte de aprendizado sobre a jornada do cliente. Isso porque, permite testar estratégias e mapear problemas e objeções das personas. 

Como criar uma régua de relacionamento?

Agora que você já entendeu o que é a régua de relacionamento e sua importância, é hora de aprender a montar uma para sua empresa!

Nossa Analista de CRM listou um passo a passo simples e totalmente aplicável para você tirar esse objetivo do papel. Anote as dicas! 

Mapeie a jornada do cliente

Antes de tudo, é preciso entender o caminho que seu cliente percorre. Isso porque essa é uma etapa indispensável para qualquer estratégia de relacionamento com o cliente e ajuda a entender como tudo acontece: do primeiro contato ao pós-venda.

Com essa análise, você conseguirá visualizar os marcos dessa jornada, as dúvidas, interesses e inseguranças que surgem em cada fase, além dos meios de contato que seus usuários mais usam.

Defina o momento na jornada que merece sua atenção

Agora, é hora de pensar em que momento da jornada é interessante estabelecer ou fortalecer o relacionamento com o cliente. Aqui você também pode já definir um objetivo claro para a sua régua de comunicação, pois isso te ajudará a mensurar os resultados.

Defina gatilhos e objetivos

Cada etapa da régua precisa de um motivo claro para existir. Seja reativar um lead inativo, oferecer uma nova solução ou medir satisfação, o importante é que cada ação tenha propósito.

👉 Dica: use gatilhos como “X dias após a última interação” ou “quando abrir determinado conteúdo”. O CRM deve ser configurado para reconhecer esses comportamentos.

Escolha os canais e tipos de conteúdo

E-mail? WhatsApp? Ligação? Newsletter? Cada canal pode ser mais eficaz em um momento específico. E o tipo de conteúdo precisa gerar valor real, não só vender.

Ou seja, não tem resposta certa. É importante realizar testes, medir taxas de aberturas, conversões e rejeição. Assim, ao longo do caminho e com a análise de dados será possível definir os principais canais de comunicação, tipos de conteúdo e otimizar a jornada.

Personalize e automatize com CRM

Agora entra o poder do CRM. Com ele, você pode segmentar, automatizar e personalizar os envios com base no histórico, perfil e comportamento do cliente.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é uma forma de usar a tecnologia a nosso favor para conversão. Além disso, com o uso da automação, é possível aprimorar o contato com o cliente com agilidade e eficiência.

👉 Ferramentas úteis: HubSpot, RD Station CRM e Salesforce são plataformas que permitem a criação de fluxos com personalização avançada.

Faça alinhamentos entre marketing, vendas e pós-vendas

A régua não é só do marketing nem só comercial. Ela deve envolver também o time de Sucesso do Cliente, que pode aproveitar os dados para abordagens mais consultivas e coerentes.

Um lead nutrido pode receber uma proposta com mais precisão, e um cliente que passou por uma régua de onboarding se sente mais seguro para renovar. Aqui, a ideia de Revenue Operations faz todo o sentido!

Monitore e ajuste o que for preciso

Defina indicadores como taxa de abertura, cliques, respostas e engajamento. Mais do que números, eles mostram onde ajustar, seja a frequência, o canal ou a abordagem.

💡 Por exemplo: se os e-mails pós-venda têm baixa abertura, que tal testar uma reunião online de apresentação dos próximos passos e de acompanhamento feita pelo CS?

Principais cuidados do relacionamento com o cliente B2B

Construir uma régua de relacionamento eficiente no contexto B2B exige atenção redobrada à complexidade dos processos de venda e pós-venda. Dessa forma, para te ajudar, trouxemos 3 cuidados que são pontos de atenção na implementação da sua régua de comunicação:

1. A régua precisa ser mais consultiva e menos promocional

Assim, no B2B, o cliente espera conteúdo que oriente sua decisão, não ofertas genéricas e que poderiam ser enviadas por qualquer um. Portanto, foque em demonstrar autoridade no segmento e enviar mensagens coerentes.

2. O conteúdo deve gerar valor

Bombardear o lead com mensagens pode comprometer a credibilidade da sua empresa. Por isso, use a régua como um canal de entrega de inteligência de mercado:

• insights;
• tendências do setor;
• benchmarkings;
• novidades.

Ou seja, a ideia é mostrar em cada contato que vale a pena manter o relacionamento com sua marca.

3. Respeite a maturidade e o momento do contato

Disparos padronizados podem ser um problema no B2B. Portanto, você precisa adaptar a régua conforme a maturidade e o momento do cliente.

A personalização é um elemento indispensável para o sucesso da estratégia; e diferentemente do que muitos pensam, automação e personalização podem caminhar juntos!

Melhore o relacionamento com o cliente com inteligência, estratégia e inovação!

Implementar uma régua de relacionamento eficaz pode parecer um desafio, mas com planejamento e boas ferramentas, é possível criar uma estratégia poderosa. Ou seja, que atenda às necessidades dos seus clientes e impulsione o crescimento do seu negócio.

Lembre-se de que não basta criar e-mails ou mensagens. Concentre-se em estar presente na jornada do cliente com conteúdo útil e estratégico!

A OUTMarketing pode te ajudar! Temos um time de especialistas que conhecem os desafios do B2B e sabem como construir relacionamentos que geram vendas. Vamos conversar?

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