Implantação de CRM: 6 ações para evitar o fracasso e como fazer

A implantação de CRM é indispensável para a melhoria da gestão do relacionamento com seus clientes. Entretanto, essa é uma tarefa complexa que, quase sempre, gera muitas dúvidas nas equipes responsáveis.

Se você está tentando dar esse passo, este conteúdo o ajudará. A seguir, falaremos sobre os desafios dessa jornada, destacando seus impactos e, claro, em estratégias validadas para contorná-los.

A OUTMarketing é uma agência de marketing digital para TI e B2B. Somos especialistas em funis complexos e conhecemos como ninguém as dificuldades das equipes de marketing e vendas.

Esperamos que este conteúdo seja útil para você. Boa leitura!

O que é um CRM?

CRM (Customer Relationship Management), é uma metodologia que engloba ferramentas, processos e ações com foco em melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes.

Este é um dos conceitos mais relevantes para o mercado atual, altamente focado na experiência e jornada do cliente. Assim, seus grandes objetivos são o de conectar as marcas ao seu público e otimizar os processos de marketing, vendas e atendimento.

O que é software CRM?

Já o software CRM é a tecnologia por trás da gestão de relacionamento com o cliente. Esse sistema centraliza as informações e contatos com o cliente e automatiza a gestão da comunicação com foco em potencializar as vendas.

Ou seja, quando falamos o termo “CRM” podemos estar nos referindo à metodologia e estratégia ou simplesmente à ferramenta utilizada. Por isso, cuidado para não confundir.

Já imaginou ter todo o histórico de um lead desde o primeiro clique até o pós-venda organizado e acessível em poucos cliques? É exatamente isso que uma ferramenta de CRM proporciona: visibilidade e controle do funil de ponta a ponta.

Além de melhorar o relacionamento com os clientes, o CRM também facilita (e muito!) o dia a dia da sua equipe. Com uma plataforma que integra marketing e vendas, fica fácil entender o que o cliente precisa e quando ele está pronto para dar o próximo passo.

Chega de perder tempo com processos manuais ou suposições! Com os dados certos na mão, seu time pode focar no que realmente importa: criar conexões significativas e garantir que cada interação conte.

Agora, vamos conhecer as etapas principais na hora de implementar o CRM.

Quais as etapas de implantação de CRM?

Implantar um CRM não é só sobre tecnologia, pois também é uma mudança de cultura organizacional. Isso porque o processo exige um bom planejamento e envolve diversas etapas.

A OUTMarketing já apoiou diversas empresas com esse desafio. A seguir, listamos as fases mais importantes da implantação de CRM. Confira!

1.    Diagnóstico e mapeamento de processos

Antes de começar, é preciso entender o fluxo atual de vendas, marketing e atendimento ao cliente para evitar sobreposição ou lacunas na jornada do cliente. Esse mapeamento não pode ser dispensado se quisermos uma implantação realmente eficiente.

2.    Escolha da ferramenta adequada

É fundamental alinhar os objetivos da empresa com as funcionalidades da plataforma. Por isso, ao escolher sua ferramenta, tenha em mãos o orçamento, suas principais necessidades e até mesmo uma projeção de recursos a longo prazo.

3.    Integração com outras soluções

Um bom CRM deve ser altamente integrável. Ou seja, ele deve conversar com seu ERP, plataforma de marketing e canais de atendimento. Dessa maneira, é interessante estudar as opções disponíveis no mercado e verificar se elas conversam com seus sistemas.

4.    Importação e limpeza de dados

Ninguém quer começar com dados duplicados ou desatualizados, certo? Portanto, é preciso organizar os dados, realizar limpeza de contatos antigos ou irrelevantes e estruturar os KPIs, grupos e canais de comunicação.

5.    Treinamento e adaptação do time

Sem o engajamento das pessoas, nenhuma tecnologia funciona. Dessa forma, tenha um projeto para treinamento e apresentação da nova ferramenta a todas as equipes envolvidas: marketing, vendas e sucesso do cliente.

6.    Monitoramento e ajustes contínuos

A implantação de CRM é apenas o começo da jornada. Assim, depois que a ferramenta entra em ação, entra a fase de monitoramento de dados e KPIs, sempre com o foco em tornar a plataforma uma verdadeira aliada da empresa.

Os 6 maiores erros na implantação de CRM

A implementação de um CRM pode ser uma virada de chave para qualquer empresa, mas sem o planejamento adequado, pode acabar virando um verdadeiro pesadelo.

Muitas empresas cometem erros comuns ao adotar um CRM, comprometendo não só a eficiência do sistema, mas também a própria estratégia de relacionamento com o cliente.

Abaixo, listamos os principais deslizes que você deve evitar para garantir que seu CRM realmente entregue os resultados esperados.

1. Falta de visibilidade sobre a jornada do cliente

Um dos erros mais frequentes na implantação de CRM é a falta de visibilidade sobre a jornada do cliente. Muitas empresas falham em mapear de forma detalhada todos os pontos de contato e interações que o cliente tem com a empresa, desde a descoberta até o pós-venda.

Dessa maneira, utilize ferramentas de mapeamento da jornada do cliente e trabalhe com todas as equipes envolvidas para garantir que todos os pontos de contato sejam considerados.

2. Falta de integração de dados

Outro erro crítico é a falta de integração entre o CRM e os demais sistemas da empresa, como ERP, plataformas de e-commerce e ferramentas de atendimento ao cliente. Sem essa integração, os dados ficam fragmentados, impedindo uma visão completa do cliente e dificultando a tomada de decisões estratégicas.

3. Falta de um processo estruturado para migração e implementação

Chega o momento de mudar de ferramenta, fluxo de operações e…não foi montado um planejamento e um cronograma estruturando a migração e a implantação. Resultado? Colaboradores confusos, erros e dados perdidos.

A falta de organização e plano de ação podem custar caro aqui. Inclusive, gerar frustrações internas e desperdícios de investimento.

4. Escolha de uma ferramenta inadequada para as necessidades da empresa

Optar por um CRM que não se adequa às necessidades específicas da empresa pode ser desastroso. Afinal, ferramentas complexas demais ou que não oferecem os recursos certos acabam sendo pouco utilizadas pela equipe, levando a um baixo retorno sobre o investimento.

5. Falta de treinamento adequado para os usuários

Outro erro comum é subestimar a necessidade de treinamento. Mesmo o melhor CRM pode se tornar inútil se os usuários não souberem utilizar suas funcionalidades corretamente. Desse modo, sem um treinamento eficaz, a equipe pode ficar frustrada e não aproveitar todo o potencial da ferramenta.

6. Subutilização das funcionalidades de automação

Muitas empresas implementam um CRM, mas deixam de explorar suas funcionalidades avançadas, como automação de fluxos de trabalho e pontuação de leads. Isso significa que continuam fazendo processos manuais que poderiam ser otimizados, desperdiçando tempo e recursos.

Como evitar os erros ao implantar o CRM?

As falhas apresentadas acima são mais comuns do que deveriam. E o problema é que elas conduzem ao fracasso do uso do CRM e fazem com que muitas empresas percam a oportunidade de surpreender seus clientes.

Como especialistas, recebemos muitos clientes com queixas semelhantes. Alguns até dizem que CRM é apenas uma ferramenta de vendas!

Nós acreditamos no poder da integração entre marketing e vendas e de que os dados podem mudar seus resultados. Por isso, veja algumas dicas para não cair em armadilhas e implantar o CRM com sucesso!

Invista em treinamento e tempo de adaptação

Você sabia que um dos principais motivos para o fracasso na adoção do CRM é a resistência da equipe?

Muitos gestores subestimam o impacto de um novo sistema na rotina. Mas o segredo está em investir em capacitação e ter paciência com a curva de aprendizado!

Além disso, envolva os times desde o início da escolha da ferramenta, isso aumenta o senso de pertencimento e diminui as barreiras.

💡 Dica prática: Crie um cronograma de treinamento por perfil de usuário (comercial, marketing, atendimento) e adote um canal aberto para dúvidas e sugestões.

Crie um plano de ação para integração e transição dos sistemas

Ao implementar um CRM, você não precisa, e nem deve, desligar todos os sistemas anteriores de uma vez. A migração deve ser gradual e bem planejada.

Isso porque um plano de ação claro define quais sistemas serão integrados, em que etapa e com qual objetivo. Assim, você evita rupturas nos fluxos de dados e falhas na comunicação entre os setores.

Por exemplo, se seu time já usa RD Station, é possível integrá-lo ao CRM para que os leads gerados passem direto para a base comercial. Isso sim é fluidez!

Faça análises de dados com frequência

De que adianta implantar um CRM se você não sabe o que acompanhar?

Muitas empresas falham ao não definir KPIs que façam sentido para sua operação. Com o CRM, é possível acompanhar métricas como custo por lead, ciclo médio de vendas, taxa de conversão por etapa do funil e churn.

💡Insight importante: antes de subir qualquer planilha, invista na padronização, segmentação e validação da base.

Conte com suporte especializado na escolha e uso da ferramenta

Nem todo CRM vai servir para a sua empresa. E nem todo fornecedor presta o suporte necessário.

Por isso, é fundamental contar com especialistas para te apoiar na escolha, implementação e evolução do projeto. Desse modo, o conhecimento técnico se une à experiência prática para reduzir riscos e acelerar resultados.

⚡Você sabia? Empresas que contam com parceiros especializados conseguem até 50% mais engajamento dos usuários e 30% mais agilidade na implementação. (Fonte: Panorama de Vendas OutMarketing + RD Station, 2024).

Dê o próximo passo com a OUTMarketing!

A OUTMarketing é uma agência de marketing especialista em empresas de TI e B2B. Ou seja, conhecemos o desafio do setor e te ajudamos a superá-los com estratégia e inovação!

Nossa consultoria em CRM oferece uma abordagem completa. Assim, você evita erros comuns e pode concluir uma implantação de CRM com agilidade e eficiência, extraindo o máximo da tecnologia realizando:

• análise detalhada da sua operação;
• identificação dos desafios e oportunidades;
• seleção da ferramenta de CRM ideal;
• integração de dados com demais sistemas, como ERP;
• plano de migração e implantação de CRM;
• treinamentos e suporte para equipe;
• configuração de workflows e automações.

Da análise de processos atuais à escolha, implementação, execução e gestão do relacionamento com o cliente, somos o parceiro ideal do seu negócio.

Portanto, dê o próximo passo agora. Agende uma reunião com nossos especialistas!