Experiência do cliente: saiba quais suas vantagens e como promover  

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Em um mundo no qual os potenciais consumidores estão somente a um clique de distância, a experiência do cliente se tornou um novo mecanismo de batalha.  

Ela é o resultado da interação ocorrida entre organização e seu cliente, não apenas na venda, mas em todas as ocasiões. Assim, a experiência negativa marca o consumidor a ponto de ele não desejar mais voltar a fazer negócios com a mesma empresa.  

Em contrapartida, uma boa experiência possibilita a satisfação e a fidelização do consumidor, o que o incentiva a voltar e até mesmo divulgar o negócio para outras pessoas.  

Pensando nisso, preparamos este post para que você saiba quais as vantagens de investir na experiência do cliente e como colocar isso em prática. Boa leitura!  

O que é experiência do cliente  

A experiência do cliente é a sapiência geral sobre seu produto ou serviço, por meio de todas as interações no decorrer do ciclo de vida do consumidor.  

No entanto, sua conceituação não se limita apenas à experiência do cliente. Esse entendimento influencia o comportamento do consumidor, e alicerça memórias que alavancam sua lealdade e afetam o valor econômico criado pela empresa.  

De acordo com uma pesquisa, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para ter uma melhor experiência durante seu processo de compra.  

Além disso, a Gartner determina a experiência do cliente como percepções e sentimentos envolvidos por um efeito único e cumulativo das interações com os colaboradores, canais, sistemas ou produtos de um fornecedor.  

Posto isso, a experiência do cliente pode ser apontada como a impressão obtida pelo cliente no tocante à sua empresa depois de qualquer contato ser estabelecido. Isso acontece no atendimento físico ou virtual, em redes sociais, sites e chats online.  

Vantagens da experiência do cliente para o seu negócio  

Investir em várias ações que promovam uma ótima experiência só proporciona vantagens para a sua empresa. Veja quais são elas a seguir.  

Aumento dos indicadores comerciais  

Pode-se afirmar que investir na experiência do cliente amplia os seus indicadores comerciais, uma vez que o consumidor fidelizado retornará à sua empresa e continuará fiel à sua marca.  

Imagine que uma pessoa entrou em contato com sua empresa e foi surpreendida pelo ótimo atendimento. Sua equipe soube conduzir a jornada de compra tão bem que o cliente encontrou o que precisava para suprir suas necessidades.  

Isso faz com que se crie um contato com o consumidor para saber como foi sua experiência. Assim, é provável que ele não pense em comprar com a concorrência, afinal ele foi muito bem atendido, além de conseguir exatamente o que precisava. Tudo isso faz parte de uma boa experiência do cliente.  

Conquista de promotores para a empresa  

Com a experiência do cliente, é possível conquistar mais promotores para a sua empresa. Isso ocorre pelo fato de que os clientes satisfeitos recomendam a sua marca para terceiros.  

Em resumo, tornam-se defensores da sua instituição. Eles vão curtir, comentar e compartilhar seus conteúdos nas redes sociais com muito mais facilidade. Além do mais, essa prática é capaz de reduzir as taxas de churn rate e também a quantidade de clientes neutros e detratores.  

Identificação dos pontos de melhoria  

Por mais que você tenha uma empresa de sucesso, é preciso ficar atento aos aspectos que necessitam de atenção.  

Portanto, investir em pesquisas de satisfação a fim de monitorar a experiência do cliente é uma excelente opção de conferir como anda a qualidade do atendimento, do produto, do conteúdo nas mídias sociais, entre outros.  

Assim, a partir do momento em que sua instituição tem conhecimento sobre a opinião do seu cliente e compreende suas frustrações, fica mais fácil criar um planejamento para otimizar os pontos críticos do negócio. 

Dicas para melhorar e experiência do cliente  

Há algumas ações essenciais que visam melhorar a experiência do cliente durante sua jornada de compra. Conheça quais são a seguir.  

Desenvolva um bom planejamento 

O grande ponto é alinhar as metas do seu negócio com a experiência do cliente, ou seja, com os objetivos, percepção e expectativas dele. Afinal, não dá para desenvolver estratégias se elas não estiverem de acordo com o plano da organização. 

Ademais, certamente que de nada vai adiantar organizar mecanismos com tarefas que não agregarão efetivo valor para seu cliente. 

Ou seja, estamos falando de uma excelente experiência do cliente e perder o tempo dele com ações que criam pouco ou nenhum valor não são opções viáveis.   

Conheça bem seu público 

O estudo é a peça central para um bom planejamento. Então, analise bem seu público, sua jornada de decisão, as mídias que eles consomem e suas preferências.  

Ao final, provavelmente você terá um maior aprendizado e entenderá cada ponto sensível do processo. Inclusive, é possível, dessa forma, desenvolver estratégias para otimizar a interação e o contato do consumidor com a sua marca.  

Crie uma conexão emocional com seu consumidor 

A experiência do cliente está baseada nos sentidos e emoções. Por conta disso, busque desenvolver mecanismos que atuem com esses pontos e busque desenvolver conexões, a fim de criar uma ligação verdadeira e emocional com seu público. 

Entenda que o relacionamento emocional entre marcas e públicos aumentam as possibilidades de retorno dos clientes. Uma experiência que envolva essas questões incentiva uma publicidade boca a boca.  

Envolva tecnologia e uma estrutura de qualidade em sua empresa 

O digital pode ser a chave para uma experiência especial para seu público. Atualmente, vivemos conectados em nossos smartphones e usamos aplicativos para quase todas nossas tarefas do dia a dia. Sendo assim, alcançar seus clientes digitalmente pode ser mais eficiente e impactante. 

Posto isso, dê atenção ao customer experience para o seu site, blog, redes sociais etc. Faça com que haja uma estrutura de qualidade para sua presença online. Uma boa administração de ativos de marketing e relacionamento inteligente com o consumidor faz toda a diferença! 

Sendo assim, a experiência do cliente é direcionada por meio de vários fatores. Desde o uso de dados, alterações na cultura da empresa até o uso da tecnologia. No entanto, um desses requisitos talvez seja o mais relevante: o atendimento ao cliente.  

E aí, gostou deste conteúdo? Que tal saber agora sobre a experiência completa do consumidor em uma empresa de tecnologia?