Jornada do cliente: a experiência completa do consumidor em uma empresa de Tecnologia

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A transformação digital mudou completamente a forma de fazer negócios nos últimos anos. Esse processo teve profundo impacto na jornada do cliente e no mercado como um todo. Isso quer dizer que se a sua empresa não existe nas plataformas virtuais, ela corre um sério risco de perder espaço.

Para as empresas do setor de TI, isso é ainda mais crítico. É preciso ter presença virtual para educar e se relacionar bem com os seus clientes. Se você consegue compreender como os seus consumidores se comportam, é mais fácil alcançá-los e criar uma relação.

Pensando nisso, criamos este artigo para te explicar o que é a chamada jornada do cliente e os motivos pelos quais ela é fundamental para sua empresa. Além disso, daremos dicas valiosas sobre como implementar essa estratégia no seu negócio.

Então, vamos lá!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é definida como toda a trajetória percorrida pelo cliente no seu relacionamento com uma determinada empresa. Esse conceito abarca todos os contatos que o consumidor tem com uma marca, desde a primeira interação até o pós-venda.

Por isso, mapear e compreender esse percurso é imprescindível para que a empresa consiga elaborar estratégias assertivas. Em especial, destacamos que um dos resultados mais valiosos é o engajamento dos clientes.

Outro ponto fundamental dessa jornada é que, através dela, é possível educar o seu público-alvo. Isso significa ter disposição para mostrar que a solução que você tem a oferecer é valiosa e se destaca da concorrência.

Para entender melhor como isso ocorre na prática, é importante ter em mente que a jornada do cliente ocorre em etapas. Veja quais são elas e que estratégias de marketing são as mais indicadas:

• aprendizado e descoberta: nesse primeiro momento, o público ainda não entendeu que possui um problema, mas está curioso e se sente incomodado. Aqui, o recomendado é fornecer conteúdos e informações mais gerais, sem mencionar marcas diretamente;
• consideração da solução: para quem está nessa etapa, aquilo que a pessoa precisa já está mais claro. Por isso, ela está pesquisando soluções. É indicado que ela encontre conteúdos mais bem direcionados que apresentem respostas e saídas para a sua situação;
• decisão de compra: esse é o momento de realizar a compra necessária. O cliente está analisando as opções e vai escolher a que considerar melhor. Então, a empresa deve falar sobre o que ela tem a oferecer abertamente, convencendo o consumidor de que tem o que ele precisa;
• fidelização: por fim, após o consumidor escolher uma determinada solução de uma marca, ele torna-se um cliente. Esse é o resultado esperado, porém, é importante nutrir o relacionamento para que ele se consolide.

Tenha em mente que a fidelização traz redução de custo no futuro. Sem ela, a empresa precisa investir continuamente em marketing para fechar suas vendas. Quando a fidelização é eficiente, o marketing se torna investimento para aumentar as vendas, não apenas para mantê-las.

Customer Success

Com todas as mudanças promovidas pelos avanços tecnológicos no mundo dos negócios, o atendimento ao consumidor não poderia continuar o mesmo, certo? Com certeza! É nesse cenário que surge a estratégia de customer success (sucesso do cliente).

O atual comportamento dos clientes não se limita mais a consumir passivamente. Da mesma forma, é preciso ir além para fazer a diferença para atender às demandas de uma nova geração de consumidores que é muito exigente.

A estratégia de customer success tem como foco o sucesso e a satisfação das necessidades do cliente. O profissional responsável por isso deve agir como um consultor do segmento, isto é, como alguém que conhece profundamente o ramo em que atua.

Com essa postura, tanto a empresa quanto o cliente saem ganhando.

Por que a jornada do cliente é tão importante para empresas de TI?

Compreender como se dá a trajetória do cliente é essencial também para as empresas de TI. Essa importância se deve ao fato de que, hoje em dia, os consumidores têm muitas opções de produtos e serviços no mercado. Junto a isso, as novas tecnologias tornaram o processo de compra mais dinâmico.

Consequentemente, mapear e compreender a jornada do cliente são ações necessárias para criar e manter relacionamentos de compra mais duradouros. Adotar essa postura é ter como foco também a criação de valor para os seus consumidores.

Tendo isso em vista, veja abaixo alguns dos principais benefícios de mapear essa jornada:

• personalização da experiência do cliente;
• conexão emocional para a construção de um relacionamento de compra duradouro;
• estruturação da área de customer success;
• compreensão dos pontos de contato e interação com a marca;
• elaboração de ações voltadas para a educação do público com ganho de autoridade no mercado;
• aumento de chances de fidelização e encantamento dos clientes.

Além disso, ao priorizarem a compreensão do percurso dos consumidores, é preciso também que as equipes dos diferentes setores das empresas se unam. As áreas de marketing, vendas e de customer success devem trabalhar de forma colaborativa, alinhando e definindo objetivos comuns.

No contexto da TI, a jornada do cliente desempenha um papel ainda mais importante. Afinal, é um mercado com forte presença no ambiente digital, além de clientes B2B que nem sempre entendem o que precisam.

É mapeando o perfil do seu público e educando-o sobre as soluções que você oferece que sua empresa construirá uma boa reputação no mercado. A partir disso, fica mais fácil fechar vendas e fortalecer sua marca.

Como implementar essa estratégia?

Deu para perceber que a jornada do cliente pode ser mais complexa do que parece? Por isso, implementar essa estratégia vai exigir esforço e alinhamento não só da área de marketing, mas de toda a empresa.

Para ajudar você a tirar esse plano do papel, listamos aqui as melhores práticas para ter sucesso com a jornada do cliente:

• definir objetivos: primeiramente, a empresa precisa saber quais são os seus objetivos e os dos seus clientes. Uma boa dica é adotar o conceito de persona para traçar o perfil do seu público;
• pesquisar: conduzir pesquisas – questionários e testes – com clientes e prospects é importante para ter informações mais precisas sobre o perfil e a opinião desse público;
• mapear pontos de contato: saber em quais pontos de contato – sites, redes sociais, e-mail etc. – há mais interações ajuda a empresa a direcionar melhor suas ações e traçar estratégias;
• conhecer motivações: entenda o que motiva e emociona o seu público. Isso significa compreender as dores e os problemas presentes no seu cotidiano.

Como você pôde ver, a jornada do cliente é uma estratégia valiosa para quem quer se tornar mais relevante no mercado e nutrir o relacionamento com o cliente. Fazendo isso, você vai conquistar cada vez mais um público fiel e engajado. Então, não perca tempo e coloque essas dicas em prática agora mesmo!