Já vimos que criar um SLA é essencial a um entendimento e ao bom funcionamento dos departamentos de Marketing e Vendas. Mas, como criar um SLA que funcione realmente e trabalhe em função do Marketing de Resultados? Quais os passos essenciais para a criação de um SLA eficaz? Ora, vejamos.
1. Calcule a percentagem do Marketing em função do Marketing de Resultados
Para calcular a percentagem do Marketing no SLA, é necessário seguir algumas métricas, passíveis de recolher junto das ferramentas de análise de Marketing e do CRM. Mensalmente, é necessário reavaliar o peso do Marketing no SLA, uma vez que, com o tempo, vários fatores podem alterar os valores utilizados nos cálculos. É uma boa prática recalcular o SLA de Marketing periodicamente.
Para determinar os valores a utilizar no cálculo do SLA do mês seguinte, é necessário fazer uma média do último ano ou semestre do ciclo de vendas. Estes cálculos permitem definir uma determinada quantidade de leads qualificados, que carateriza o Marketing de Resultados. No entanto, nem todos os leads têm o mesmo valor, variando em maturidade e em qualidade. Um CEO será, forçosamente, um lead mais qualificado do que um técnico de Marketing.
Feitos os cálculos para os vários tipos de leads, é depois possível estabelecer objetivos em termos do número de leads de cada nível. É isto o Marketing de Resultados. Imaginemos, por exemplo, que um lead de um CEO vale €100, de um diretor €50 e de um gestor €40. Um pedido de demonstração pode, por seu turno, valer €100 e o download de um eBook €30.
2. Calcule a percentagem das vendas
A parte das vendas do SLA determina a velocidade e a profundidade do follow-up dos leads gerados pelo Marketing. Segundo alguns especialistas, os primeiros 5 minutos são críticos para aprofundar o contato e as taxas de qualificação. Se os leads obtiverem resposta em menos de 5 minutos, as probabilidades de contato são 100 vezes mais elevadas do que se aguardar 30 minutos.
O número recomendado de chamadas de follow-up é entre 6 e 9, dependendo do tipo e qualidade do lead. Mas, nem todos os leads podem ser abordados pelas vendas de imediato. E essa é uma das grandes mais-valias do Marketing de Resultados. Alguns leads podem ter pouca qualidade e necessitar de ser nutridos.
Em todo o caso, o contato imediato é fundamental para manter uma relação que permita a nutrição dos leads, para posterior passagem à equipa de vendas.
Idealmente, pode querer que a sua equipa de vendas faça 5 ou 6 follow-ups a cada lead, mas pode não ter recursos suficientes para isso. Neste sentido, é necessário estruturar o número de leads, com base no SLA, quanto tempo é despendido na geração de leads pelo Marketing, assim como o tempo gasto pelas vendas a trabalhar esses mesmos leads.
Pode ainda explorar formas de automatizar o follow-up, sobretudo via e-mail, para manter a sua profundidade sem aumentar o tempo gasto com cada lead.
3. Reporte de vendas via SLA
Para o reporte de vendas via SLA, é necessário avaliar dois gráficos: o que avalia a velocidade do follow-up e outro que analisa a sua profundidade. Para criar o primeiro, necessita da data em que o lead foi apresentado ao departamento de vendas e o momento em que recebeu o primeiro follow-up.
A diferença entre estes dois momentos é o intervalo de tempo que a equipa de vendas demorou a atender um lead. Elabore uma tabela com as médias diárias, semanais ou mensais e compare com os objetivos do SLA.
O último passo é rever estas métricas numa base diária para monitorizar o progresso e assegurar-se de que as equipas de vendas e Marketing têm acesso aos relatórios de ambas as partes do SLA. Isto mantém a transparência e o rigor, permitindo a ambas as equipas trabalharem em conjunto e potenciarem sinergias.
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