Jornada do Cliente para empresas de Tecnologia

Por Alexandre Souza Tili 2 meses atrásNenhum comentário
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Quem já está há alguns no mercado de tecnologia da informação, consegue perceber bem as mudanças que aconteceram e, seguem acontecendo, no relacionamento entre as equipes de Marketing e Vendas.

A verdade é que durante muito tempo houve um certo atrito entre os dois times, e ainda, uma ideia distorcida de que estavam trabalhando por objetivos diferentes.

Enquanto o time de Marketing cuidava apenas das ações promocionais e gerenciava verba cooperada com fabricantes de TI, a equipe de Vendas estava completamente imersa nas metas de faturamento do mês, vencendo qualquer adversidade.

Tal pensamento, gerava um desequilíbrio em relação aos objetivos e aos deveres de cada um dos envolvidos no processo. Algo que afetava diretamente nos resultados e, consequentemente, no crescimento do negócio.

A transformação digital, a revolução do comportamento do consumidor e a chegada de novas  metodologias como o Inbound Marketing, fizeram uma verdadeira revolução na estrutura das empresas de tecnologia da informação, assim como na Jornada do Cliente. Pouco a pouco, Marketing e Vendas foram percebendo a necessidade de trabalharem de mãos dadas e os inúmeros gargalos que precisavam ser preenchidos.

Entre estas transformações, surge também uma nova figura de grande importância na Jornada do Cliente. Nasce dentro das empresas de tecnologia uma posição que é chave para a retenção dos clientes: o Customer Success (CS).

Da combinação e alinhamento do Marketing, Vendas e Customer Success, estabeleceu-se uma nova forma de pensar na Jornada do Cliente. Assim como uma nova maneira de relacionamento entre as empresas e os consumidores, mais longo, duradouro e que permite um crescimento previsível.

O alinhamento entre Marketing e Vendas

Para os profissionais de empresas de tecnologia da informação que estão totalmente inseridos no universo do Inbound Marketing, trazer este tópico à tona pode parecer algo simplista. No entanto, muitas são as empresas que ainda não entenderam a necessidade e a urgência do alinhamento entre as equipes de Marketing e Vendas.

O novo comportamento do consumidor exige ações que vão muito além das publicidades tradicionais ou do contato direto por parte do time de vendas. A Jornada do Cliente, principalmente quando falamos de empresas de tecnologia, B2B, é agora feita por meio de educação, através das ações, campanhas e conteúdos ricos desenvolvidos pela própria empresa, para responder às dores do mercado alvo.

A partir do interesse, do ainda visitante no blog, em um conteúdo disponibilizado pela empresa de tecnologia, é que a equipe de Marketing precisa trabalhar para encaminhá-lo na jornada que o levará até ao contato com o time de Vendas. Contudo, isso só acontece se as duas equipes estiverem completamente alinhadas em relação a cada passo dado dentro da Jornada do Cliente.

Isso nos leva para uma questão muito importante: não há mais espaço para marketing não pensar em vendas, assim como o comercial precisa estar por dentro das ações de marketing para atração de potenciais clientes.

Para garantir esse alinhamento, é fundamental definir processos e um Service Level Agreement (SLA) ou, em bom Português, Acordo de Nível de Serviço, que é um documento que reúne todos os deveres, objetivos e responsabilidades de cada equipe. De forma prática, é o SLA que define quando um Lead possui características para ser aceito por Marketing (Marketing Qualified Leads – MQL) e então deverá ser encaminhado para Vendas para iniciar o processo comercial. Com os passos registrados, se torna mais fácil identificar os pontos nos quais é preciso aprimorar a estratégia, por exemplo.

Além disso, o SLA encerra, de uma vez por todas, os choques de interesse entre Marketing e Vendas das empresas de tecnologia, tornando o trabalho em equipe mais eficiente e com foco nos resultados.

A Chegada do Customer Success

Você sabia que conquistar um novo cliente é sete vezes mais caro do que reter um cliente antigo? Muitas empresas focam apenas na aquisição e se esquecem por completo da retenção.

Foi no contexto das empresas de software por assinatura (SaaS) que surgiu uma nova figura, de papel crucial para o crescimento escalável e previsível: o Customer Success. Pensada para mudar a relação no pós-venda, o Customer Success, trouxe uma nova dinâmica entre as empresas de tecnologia e os clientes.

Mais do que ter um papel de suporte ou gestor de contas, o Customer Success (CS) assume funções de maior complexidade que garantem o sucesso do cliente que adquiriu o produto ou a solução da sua empresa de TI.

O Customer Success acompanha todo o ciclo de vida do cliente, da implementação ao suporte, ganhando um papel de parceiro na estratégia e até mesmo nos seus resultados. Para isso, é fundamental conhecer a fundo o mercado do cliente e atuar como consultor do segmento, algo que já é completamente distinto do antigo papel de atendimento.

Além disso, o CS tem que ter uma atitude totalmente proativa, contactando o cliente com frequência, enviando conteúdos que possam ser relevantes, informações importantes, compartilhando workshops e eventos que contribuam para a realização de uma estratégia de sucesso.

Para que isso aconteça de forma saudável, é necessário que o CS entenda bem como deve ser o relacionamento com cada cliente, como devem acontecer os contatos, sempre focando na ideia de parceria.

O novo papel das equipes

No universo do Marketing Digital e da nova economia, a palavra “competição” perde espaço para a “colaboração”. A troca de conhecimento, a partilha de aprendizado e o trabalho em conjunto nunca foram tão necessários. Isso é válido não só entre os times, como também entre empresas diferentes que, cada vez mais, compartilham e trocam as suas experiências umas com as outras.

Neste novo cenário, Marketing, Vendas e Customer Success surgem como uma verdadeira trinca do sucesso para o planejamento da estratégia e atuação de forma transversal na Jornada do Cliente. Mais do que nunca, as equipes precisam trabalhar juntas, com reuniões de alinhamento constantes, definições de objetivos e responsabilidades e revisão dos objetivos.

Uma dos grandes diferenciais e vantagens do Marketing Digital e, de novas metodologias, como o Inbound Marketing e Inbound Sales, é a capacidade das empresas crescerem de maneira previsível, sustentável e com escalabilidade.

A nova Jornada do Cliente é dinâmica, assim como deve ser a estratégia para o seu sucesso. Cabe às empresas a adaptação neste novo cenário, o alinhamento entre as equipes e o acompanhamento do sucesso de conta, da implementação ao suporte em cada momento desafiador.

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  Tendências de Marketing
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 Alexandre Souza Tili

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Sócio e CEO da OUTMarketing Brasil, formado em Administração de Empresas com habilitação em Comércio Exterior e pós-graduado em Gestão Estratégica de Negócios e Marketing. Alexandre Tili tem desenvolvido sua carreira com foco em Marketing e Vendas, com experiência em diversos segmentos e empresas como Sebrae, GE e Prudential. Desde 2007, quando foi Head de Marketing e Comunicação da SoftwareONE Brasil, sua atuação está direcionada para o segmento de Tecnologia da Informação com foco no B2B.

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