Jornada do Cliente para empresas de Tecnologia

Quem já está há alguns no mercado de tecnologia da informação, consegue perceber bem as mudanças que aconteceram e, seguem acontecendo, no relacionamento entre as equipes de Marketing e Vendas.

A verdade é que durante muito tempo houve um certo atrito entre os dois times, e ainda, uma ideia distorcida de que estavam trabalhando por objetivos diferentes.

Enquanto o time de Marketing cuidava apenas das ações promocionais e gerenciava verba cooperada com fabricantes de TI, a equipe de Vendas estava completamente imersa nas metas de faturamento do mês, vencendo qualquer adversidade.

Tal pensamento, gerava um desequilíbrio em relação aos objetivos e aos deveres de cada um dos envolvidos no processo. Algo que afetava diretamente nos resultados e, consequentemente, no crescimento do negócio.

A transformação digital, a revolução do comportamento do consumidor e a chegada de novas  metodologias como o Inbound Marketing, fizeram uma verdadeira revolução na estrutura das empresas de tecnologia da informação, assim como na Jornada do Cliente. Pouco a pouco, Marketing e Vendas foram percebendo a necessidade de trabalharem de mãos dadas e os inúmeros gargalos que precisavam ser preenchidos.

Entre estas transformações, surge também uma nova figura de grande importância na Jornada do Cliente. Nasce dentro das empresas de tecnologia uma posição que é chave para a retenção dos clientes: o Customer Success (CS).

Da combinação e alinhamento do Marketing, Vendas e Customer Success, estabeleceu-se uma nova forma de pensar na Jornada do Cliente. Assim como uma nova maneira de relacionamento entre as empresas e os consumidores, mais longo, duradouro e que permite um crescimento previsível.

O alinhamento entre Marketing e Vendas

Para os profissionais de empresas de tecnologia da informação que estão totalmente inseridos no universo do Inbound Marketing, trazer este tópico à tona pode parecer algo simplista. No entanto, muitas são as empresas que ainda não entenderam a necessidade e a urgência do alinhamento entre as equipes de Marketing e Vendas.

O novo comportamento do consumidor exige ações que vão muito além das publicidades tradicionais ou do contato direto por parte do time de vendas. A Jornada do Cliente, principalmente quando falamos de empresas de tecnologia, B2B, é agora feita por meio de educação, através das ações, campanhas e conteúdos ricos desenvolvidos pela própria empresa, para responder às dores do mercado alvo.

A partir do interesse, do ainda visitante no blog, em um conteúdo disponibilizado pela empresa de tecnologia, é que a equipe de Marketing precisa trabalhar para encaminhá-lo na jornada que o levará até ao contato com o time de Vendas. Contudo, isso só acontece se as duas equipes estiverem completamente alinhadas em relação a cada passo dado dentro da Jornada do Cliente.

Isso nos leva para uma questão muito importante: não há mais espaço para marketing não pensar em vendas, assim como o comercial precisa estar por dentro das ações de marketing para atração de potenciais clientes.

Para garantir esse alinhamento, é fundamental definir processos e um Service Level Agreement (SLA) ou, em bom Português, Acordo de Nível de Serviço, que é um documento que reúne todos os deveres, objetivos e responsabilidades de cada equipe. De forma prática, é o SLA que define quando um Lead possui características para ser aceito por Marketing (Marketing Qualified Leads – MQL) e então deverá ser encaminhado para Vendas para iniciar o processo comercial. Com os passos registrados, se torna mais fácil identificar os pontos nos quais é preciso aprimorar a estratégia, por exemplo.

Além disso, o SLA encerra, de uma vez por todas, os choques de interesse entre Marketing e Vendas das empresas de tecnologia, tornando o trabalho em equipe mais eficiente e com foco nos resultados.

A Chegada do Customer Success

Você sabia que conquistar um novo cliente é sete vezes mais caro do que reter um cliente antigo? Muitas empresas focam apenas na aquisição e se esquecem por completo da retenção.

Foi no contexto das empresas de software por assinatura (SaaS) que surgiu uma nova figura, de papel crucial para o crescimento escalável e previsível: o Customer Success. Pensada para mudar a relação no pós-venda, o Customer Success, trouxe uma nova dinâmica entre as empresas de tecnologia e os clientes.

Mais do que ter um papel de suporte ou gestor de contas, o Customer Success (CS) assume funções de maior complexidade que garantem o sucesso do cliente que adquiriu o produto ou a solução da sua empresa de TI.

O Customer Success acompanha todo o ciclo de vida do cliente, da implementação ao suporte, ganhando um papel de parceiro na estratégia e até mesmo nos seus resultados. Para isso, é fundamental conhecer a fundo o mercado do cliente e atuar como consultor do segmento, algo que já é completamente distinto do antigo papel de atendimento.

Além disso, o CS tem que ter uma atitude totalmente proativa, contactando o cliente com frequência, enviando conteúdos que possam ser relevantes, informações importantes, compartilhando workshops e eventos que contribuam para a realização de uma estratégia de sucesso.

Para que isso aconteça de forma saudável, é necessário que o CS entenda bem como deve ser o relacionamento com cada cliente, como devem acontecer os contatos, sempre focando na ideia de parceria.

O novo papel das equipes

No universo do Marketing Digital e da nova economia, a palavra “competição” perde espaço para a “colaboração”. A troca de conhecimento, a partilha de aprendizado e o trabalho em conjunto nunca foram tão necessários. Isso é válido não só entre os times, como também entre empresas diferentes que, cada vez mais, compartilham e trocam as suas experiências umas com as outras.

Neste novo cenário, Marketing, Vendas e Customer Success surgem como uma verdadeira trinca do sucesso para o planejamento da estratégia e atuação de forma transversal na Jornada do Cliente. Mais do que nunca, as equipes precisam trabalhar juntas, com reuniões de alinhamento constantes, definições de objetivos e responsabilidades e revisão dos objetivos.

Uma dos grandes diferenciais e vantagens do Marketing Digital e, de novas metodologias, como o Inbound Marketing e Inbound Sales, é a capacidade das empresas crescerem de maneira previsível, sustentável e com escalabilidade.

A nova Jornada do Cliente é dinâmica, assim como deve ser a estratégia para o seu sucesso. Cabe às empresas a adaptação neste novo cenário, o alinhamento entre as equipes e o acompanhamento do sucesso de conta, da implementação ao suporte em cada momento desafiador.