A jornada de compra não linear: oportunidades e desafios desse novo cenário

As expectativas e o comportamento do consumidor estão em constante transformação. É fato: temos um cenário antes e depois da internet e, hoje, a realidade é uma jornada de compra não linear.

Mas o que isso significa? Qual o impacto disso em marketing e vendas? Como superar os desafios e transformar este novo padrão em oportunidades?

Convidamos Alexandre Tili, CEO da OUTMarketing Brasil e especialista em Marketing Digital e Marketing B2B, para falar sobre o tema e apresentar dicas e insights que podem te ajudar. Vamos lá?

O que é jornada de compra?

A jornada de compra representa as etapas pelas quais um consumidor passa até decidir comprar um produto ou serviço. Assim, uma jornada simplificada inclui a conscientização, a consideração e a decisão.

Segundo o Alexandre Tili, “a jornada de compra tradicional entendia que o cliente trilhava um caminho previsível, passando de uma fase para a outra; mas isso mudou”.

O que é jornada de compra não linear?

A jornada de compra não linear entende que o consumidor pode fazer caminhos complexos e imprevisíveis até fechar negócio. “Nessa jornada, o cliente não segue uma sequência definida, em vez disso, avança e retrocede em diversas etapas”, destaca Tili.

Se você atua com marketing e vendas, sabe que uma decisão de compra rápida e 100% segura é cada vez mais uma exceção. A verdade é que só vemos isso em um grupo específico de itens, conhecidos como produtos de consumo de alta rotatividade.

Como chegamos até aqui: a transição de uma jornada linear para uma não linear

Observar o contexto é a forma mais fácil de entender os motivos de tamanha mudança. Nesse sentido, Alexandre destaca que temos uma fase antes e após a internet.

“Antes da internet, o vendedor dominava as informações e ditava o ritmo da jornada de compra. Hoje, o time de marketing influencia o processo de compra e o cliente está no controle”.

Ele enfatiza que isso acontece graças ao amplo acesso à informação na internet e ao aumento do consumo das redes sociais. Aliás, você sabia que o Brasil é o segundo país que mais acessa redes sociais no mundo?

Os dados são do Relatório Digital Global, que traz outros insights interessantes:

“Atualmente, 60% do processo de compra é feito antes do contato com o vendedor”, comenta o CEO da OUTMarketing. Assim, podemos dizer que a era da internet foi a grande responsável por essa mudança de comportamento.

O que todo negócio precisa entender é que o consumidor não segue mais uma jornada linear, com começo, meio e fim bem traçados e rígidos. Sendo assim, o Marketing Digital deve ser estratégico e produzir conteúdo de qualidade para todas as fases da jornada.

Expectativa x Realidade: entenda a jornada de compra atual

Estamos na era da jornada de compra não linear, mas muitos profissionais ainda se enganam ao traçar suas estratégias. O motivo? Uma visão equivocada dos caminhos que o seu cliente faz até comprar.

Assim sendo, muitas empresas planejam ações acreditando que o consumidor seguirá o caminho padrão:

1. Consumidor vê um anúncio ou conteúdo orgânico;
2. Consumidor clica no anúncio;
3. Consumidor compra.

Mas a realidade é bem diferente (e complexa)! Com a jornada de compra não linear, Alexandre Tili enfatiza o quanto toda a empresa precisa ter foco no cliente, pois os caminhos são obscuros e “todo momento é uma oportunidade de conversão”.

Vamos aprofundar um pouco nessa “linha do tempo” para entender o caminho que ele pode percorrer até decidir confiar em uma marca. O consumidor:

1. É impactado por um post orgânico no Instagram e clica no link na bio;
2. Ele se distrai com alguma tarefa e esquece da marca;
3. Ele acessa o YouTube e vê o início do anúncio, mas logo pula;
4. Ele vai almoçar e esquece da marca;
5. Ele vai para um evento presencial à tarde e é impactado por um concorrente;
6. No happy hour, um colega fala da marca com ele;
7. Ao chegar em casa, ele fica curioso e acessa o website da empresa, mas está com sono e dorme;
8. 10 dias depois, ele recebe um e-mail da empresa e clica no link;
9. Ele navega no site, mas logo segue sua rotina e esquece da marca;
10. No dia seguinte, ele recebe uma mensagem de WhatsApp da empresa;
11. 1 mês depois, ele vê um influenciador falando da marca;
12. Ele acessa novamente o Instagram e confere os últimos posts, mas esquece da marca.
13. Ele é impactado por um post orgânico no LinkedIn e clica;
14. Ele entra no site, navega e finalmente compra!

Quais os desafios de lidar com uma jornada de compra não linear?

Como vimos, as coisas mudaram bastante. Tili destaca que “as empresas, especialmente os times de marketing e vendas, têm um grande desafio pela frente, pois precisam começar a pensar de forma ampla, considerando uma experiência omnichannel”.

O cliente está cada vez mais integrado a múltiplos canais e seu negócio precisa ser estratégico em todos eles. Afinal, “sua marca precisa estar sempre no campo de visão do cliente”.

Mas é claro que isso demanda um grande esforço. As marcas precisam se dedicar ao planejamento de marketing, à produção de conteúdo, a um bom posicionamento de marketing e, claro, investir em branding.

O grande desafio dessa nova era é manter uma mensagem coerente e unificada em todos os canais. Assim, pouco a pouco, o cliente forma uma imagem do negócio até finalmente estar pronto para a compra.

Como se destacar e gerar oportunidades com jornadas não lineares?

Por mais complexo que seja o cenário, existem maneiras de contornar os desafios e conquistar bons resultados. Por isso, pedimos ao Alexandre algumas dicas para atrair e conquistar o consumidor moderno. Confira!

Foque na experiência do cliente

Para o CEO da OUTMarketing, o maior diferencial de uma marca no cenário atual é o foco no cliente: “Marketing, Vendas e CS devem trabalhar para garantir uma boa experiência em todos os pontos da jornada”.

Quando todos olham para as necessidades do cliente, conseguem engajá-lo antes mesmo de considerar uma compra. Assim, construímos uma relação de confiança e admiração que conta muito na hora da decisão.

Aproveite momentos de frustração para surpreender

Todo mundo erra e a relação com o cliente não é feita só de momentos bons. Entretanto, “a jornada não acaba com a venda e você precisa estar sempre pronto para reverter cenários desfavoráveis”.

Conhecendo o cliente, é possível identificar suas reais necessidades e transformar uma experiência negativa ou um problema em uma oportunidade de posicionar sua marca como uma parceira confiável.

Use a tecnologia para acompanhar as mudanças

“A tecnologia é a grande aliada das empresas que precisam ser eficientes em todas as etapas da jornada de compra”. Em geral, bons recursos podem automatizar e otimizar processos para colocar sua marca sempre em evidência e apoiar a geração de leads.

Alexandre destaca que existem milhares de Martechs no mercado e o número não para de crescer. De recursos com Inteligência Artificial a ferramentas de automação, sua empresa deve aprender a usá-las a seu favor.

Integre as ferramentas ao seu CRM

O CRM é essencial para qualquer empresa. Se você ainda não investiu nessa solução, saiba que ele é a base para um bom relacionamento com o cliente.

Entretanto, Tili enfatiza que “seu CRM precisa ser capaz de integrar várias ferramentas, facilitando o tráfego de dados e a tomada de decisão”.

O RD Station CRM, por exemplo, é uma plataforma com inúmeras funcionalidades e pode até ser considerado uma pilha de tecnologia para marketing e vendas. Atualmente, as empresas podem unificar os módulos de marketing, vendas, conversacional e até IA.

Dessa forma, você tem máxima visibilidade e integração para estar ativo em toda a jornada de compra. Legal, não é mesmo?

Conte com a OUTMarketing para dominar a jornada de compra não linear!

Sem dúvidas, a jornada de compra não linear é um desafio para a maioria das empresas. Isso porque estamos falando de um cenário novo e extremamente complexo.

Para se destacar, você precisa de conhecimento, experiência, boas estratégias e ferramentas. A melhor forma de fazer isso é com o apoio da OUTMarketing!

Somos especialistas em Marketing Digital para empresas de tecnologia e B2B, com mais de 15 anos de experiência. Entendemos como ninguém de jornadas e negociações complexas e oferecemos soluções integradas para conquistar seu cliente.

Além disso, a OUTMarketing tem um time de especialistas multidisciplinar altamente capacitado para lidar com as tecnologias mais inovadoras do mercado e, assim, impulsionar seus resultados.

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