OUTMarketing

Home » Marketing » A jornada de compra não linear: oportunidades e desafios desse novo cenário

A jornada de compra não linear: oportunidades e desafios desse novo cenário

14 de agosto de 2024
Marketing

jornada de compra não linear

As expectativas e o comportamento do consumidor estão em constante transformação. É fato: temos um cenário antes e depois da internet e, hoje, a realidade é uma jornada de compra não linear.

Mas o que isso significa? Qual o impacto disso em marketing e vendas? Como superar os desafios e transformar este novo padrão em oportunidades?

Convidamos Alexandre Tili, CEO da OUTMarketing Brasil e especialista em Marketing Digital e Marketing B2B, para falar sobre o tema e apresentar dicas e insights que podem te ajudar. Vamos lá?

O que é jornada de compra?

A jornada de compra representa as etapas pelas quais um consumidor passa até decidir comprar um produto ou serviço. Assim, uma jornada simplificada inclui a conscientização, a consideração e a decisão.

Segundo o Alexandre Tili, “a jornada de compra tradicional entendia que o cliente trilhava um caminho previsível, passando de uma fase para a outra; mas isso mudou”.

O que é jornada de compra não linear?

A jornada de compra não linear entende que o consumidor pode fazer caminhos complexos e imprevisíveis até fechar negócio. “Nessa jornada, o cliente não segue uma sequência definida, em vez disso, avança e retrocede em diversas etapas”, destaca Tili.

Se você atua com marketing e vendas, sabe que uma decisão de compra rápida e 100% segura é cada vez mais uma exceção. A verdade é que só vemos isso em um grupo específico de itens, conhecidos como produtos de consumo de alta rotatividade.

Como chegamos até aqui: a transição de uma jornada linear para uma não linear

Observar o contexto é a forma mais fácil de entender os motivos de tamanha mudança. Nesse sentido, Alexandre destaca que temos uma fase antes e após a internet.

“Antes da internet, o vendedor dominava as informações e ditava o ritmo da jornada de compra. Hoje, o time de marketing influencia o processo de compra e o cliente está no controle”.

Ele enfatiza que isso acontece graças ao amplo acesso à informação na internet e ao aumento do consumo das redes sociais. Aliás, você sabia que o Brasil é o segundo país que mais acessa redes sociais no mundo?

Os dados são do Relatório Digital Global, que traz outros insights interessantes:

“Atualmente, 60% do processo de compra é feito antes do contato com o vendedor”, comenta o CEO da OUTMarketing. Assim, podemos dizer que a era da internet foi a grande responsável por essa mudança de comportamento.

O que todo negócio precisa entender é que o consumidor não segue mais uma jornada linear, com começo, meio e fim bem traçados e rígidos. Sendo assim, o Marketing Digital deve ser estratégico e produzir conteúdo de qualidade para todas as fases da jornada.

Expectativa x Realidade: entenda a jornada de compra atual

Estamos na era da jornada de compra não linear, mas muitos profissionais ainda se enganam ao traçar suas estratégias. O motivo? Uma visão equivocada dos caminhos que o seu cliente faz até comprar.

Assim sendo, muitas empresas planejam ações acreditando que o consumidor seguirá o caminho padrão:

  1. Consumidor vê um anúncio ou conteúdo orgânico;
  2. Consumidor clica no anúncio;
  3. Consumidor compra.

Mas a realidade é bem diferente (e complexa)! Com a jornada de compra não linear, Alexandre Tili enfatiza o quanto toda a empresa precisa ter foco no cliente, pois os caminhos são obscuros e “todo momento é uma oportunidade de conversão”.

Vamos aprofundar um pouco nessa “linha do tempo” para entender o caminho que ele pode percorrer até decidir confiar em uma marca. O consumidor:

  1. É impactado por um post orgânico no Instagram e clica no link na bio;
  2. Ele se distrai com alguma tarefa e esquece da marca;
  3. Ele acessa o YouTube e vê o início do anúncio, mas logo pula;
  4. Ele vai almoçar e esquece da marca;
  5. Ele vai para um evento presencial à tarde e é impactado por um concorrente;
  6. No happy hour, um colega fala da marca com ele;
  7. Ao chegar em casa, ele fica curioso e acessa o website da empresa, mas está com sono e dorme;
  8. 10 dias depois, ele recebe um e-mail da empresa e clica no link;
  9. Ele navega no site, mas logo segue sua rotina e esquece da marca;
  10. No dia seguinte, ele recebe uma mensagem de WhatsApp da empresa;
  11. 1 mês depois, ele vê um influenciador falando da marca;
  12. Ele acessa novamente o Instagram e confere os últimos posts, mas esquece da marca.
  13. Ele é impactado por um post orgânico no LinkedIn e clica;
  14. Ele entra no site, navega e finalmente compra!

Quais os desafios de lidar com uma jornada de compra não linear?

Como vimos, as coisas mudaram bastante. Tili destaca que “as empresas, especialmente os times de marketing e vendas, têm um grande desafio pela frente, pois precisam começar a pensar de forma ampla, considerando uma experiência omnichannel”.

O cliente está cada vez mais integrado a múltiplos canais e seu negócio precisa ser estratégico em todos eles. Afinal, “sua marca precisa estar sempre no campo de visão do cliente”.

Mas é claro que isso demanda um grande esforço. As marcas precisam se dedicar ao planejamento de marketing, à produção de conteúdo, a um bom posicionamento de marketing e, claro, investir em branding.

O grande desafio dessa nova era é manter uma mensagem coerente e unificada em todos os canais. Assim, pouco a pouco, o cliente forma uma imagem do negócio até finalmente estar pronto para a compra.

Como se destacar e gerar oportunidades com jornadas não lineares?

Por mais complexo que seja o cenário, existem maneiras de contornar os desafios e conquistar bons resultados. Por isso, pedimos ao Alexandre algumas dicas para atrair e conquistar o consumidor moderno. Confira!

Foque na experiência do cliente

Para o CEO da OUTMarketing, o maior diferencial de uma marca no cenário atual é o foco no cliente: “Marketing, Vendas e CS devem trabalhar para garantir uma boa experiência em todos os pontos da jornada”.

Quando todos olham para as necessidades do cliente, conseguem engajá-lo antes mesmo de considerar uma compra. Assim, construímos uma relação de confiança e admiração que conta muito na hora da decisão.

Aproveite momentos de frustração para surpreender

Todo mundo erra e a relação com o cliente não é feita só de momentos bons. Entretanto, “a jornada não acaba com a venda e você precisa estar sempre pronto para reverter cenários desfavoráveis”.

Conhecendo o cliente, é possível identificar suas reais necessidades e transformar uma experiência negativa ou um problema em uma oportunidade de posicionar sua marca como uma parceira confiável.

Use a tecnologia para acompanhar as mudanças

“A tecnologia é a grande aliada das empresas que precisam ser eficientes em todas as etapas da jornada de compra”. Em geral, bons recursos podem automatizar e otimizar processos para colocar sua marca sempre em evidência e apoiar a geração de leads.

Alexandre destaca que existem milhares de Martechs no mercado e o número não para de crescer. De recursos com Inteligência Artificial a ferramentas de automação, sua empresa deve aprender a usá-las a seu favor.

Integre as ferramentas ao seu CRM

O CRM é essencial para qualquer empresa. Se você ainda não investiu nessa solução, saiba que ele é a base para um bom relacionamento com o cliente.

Entretanto, Tili enfatiza que “seu CRM precisa ser capaz de integrar várias ferramentas, facilitando o tráfego de dados e a tomada de decisão”.

O RD Station CRM, por exemplo, é uma plataforma com inúmeras funcionalidades e pode até ser considerado uma pilha de tecnologia para marketing e vendas. Atualmente, as empresas podem unificar os módulos de marketing, vendas, conversacional e até IA.

Dessa forma, você tem máxima visibilidade e integração para estar ativo em toda a jornada de compra. Legal, não é mesmo?

Conte com a OUTMarketing para dominar a jornada de compra não linear!

Sem dúvidas, a jornada de compra não linear é um desafio para a maioria das empresas. Isso porque estamos falando de um cenário novo e extremamente complexo.

Para se destacar, você precisa de conhecimento, experiência, boas estratégias e ferramentas. A melhor forma de fazer isso é com o apoio da OUTMarketing!

Somos especialistas em Marketing Digital para empresas de tecnologia e B2B, com mais de 15 anos de experiência. Entendemos como ninguém de jornadas e negociações complexas e oferecemos soluções integradas para conquistar seu cliente.

Além disso, a OUTMarketing tem um time de especialistas multidisciplinar altamente capacitado para lidar com as tecnologias mais inovadoras do mercado e, assim, impulsionar seus resultados.

Agende aqui uma análise gratuita do seu negócio e concorrentes e evolua!

Veja também