Vamos começar este artigo com uma reflexão: você sabe quais passos seus clientes percorrem antes de comprar? A verdade é que a maioria dos gestores de marketing e vendas percebe que não tem um mapa da jornada do cliente preciso e detalhado.
Se considerarmos que esta jornada está cada vez menos linear, temos um problema urgente a resolver, certo?
Essa falta de visibilidade pode ser a causa para a baixa conversão em anúncios, para uma taxa de abertura de e-mails baixa e diversos outros desafios comuns no dia a dia de pequenas, médias e grandes empresas.
Neste artigo, trouxemos algumas dicas que podem te ajudar a entender e prever os passos de seus clientes. Acompanhe!
O mapa da jornada do cliente é uma representação visual dos passos que o cliente percorre ao interagir com a empresa, desde o primeiro contato até a fidelização.
É, portanto, um recurso visual poderoso para qualquer empresa. Com ele, você pode entender as etapas do funil e identificar emoções, principais pontos de contato e desafios que o cliente encontra durante o processo decisório.
O maior objetivo de criar o mapa da jornada do cliente é ter visão sobre tudo que pode interferir na decisão de compra. Afinal, a ferramenta te mostra os passos que ele percorre, onde se informa, onde solicita atendimento, suas dúvidas etc.
Ao mapear essa jornada, é possível compreender melhor como cada ação, decisão ou ponto de contato pode impactar a experiência do cliente.
Assim, você descobrir, por exemplo, que suas redes sociais não estão cumprindo o papel, ou que falta pontos de conversão no site.
Podemos, então, listar os principais benefícios do mapa da jornada:
Para facilitar as estratégias de marketing e vendas, é possível trabalhar 5 fases da jornada do cliente: Descoberta e Aprendizado, Reconhecimento do Problema, Busca da Solução, Avaliação e Decisão, Pós-venda.
Porém, é muito importante que você entenda que essa jornada não é linear! O cliente pode transitar entre elas sem qualquer padrão, ir e vir e até saltar etapas.
A divisão em etapas é uma forma de categorizar os leads e garantir abordagens mais alinhadas com seu momento de compra e necessidades. Confira:
Criar um mapa eficiente requer uma abordagem detalhada e colaborativa. Em geral, essa não é uma missão tão simples, pois há muitos fatores e detalhes que fazem a diferença e que muitos negócios acabam ignorando.
Atuando há mais de 15 anos com Marketing B2B, conseguimos observar que muitas equipes têm uma visão limitada da jornada de seus clientes. Isso porque, montaram um mapa com base em “achismos” e sem análises aprofundadas.
Se você vai iniciar este processo, é importante seguir alguns passos iniciais para evitar problemas que podem afetar todo o seu ROI de Marketing. Confira!
O básico (mas que muitas empresas ignoram) é conhecer seu público-alvo e personas. Se você ainda não fez este mapeamento, comece por aqui!
A persona é uma representação muito precisa do seu cliente ideal, incluindo detalhes demográficos, comportamentais, desafios, motivações, onde se informa e diversas informações relevantes.
Ao construir o mapa da jornada, é importante ter em mente que diferentes personas podem ter jornadas distintas. Uma persona pode dar mais ênfase à pesquisa online, enquanto outra prefere um atendimento mais próximo e personalizado.
Os pontos de contato são todas as interações que o cliente tem com a marca, seja em seu site, redes sociais, email marketing, ou diretamente com o time de vendas. Por isso, você precisará identificar todos eles.
Como fazer? O apoio de especialistas acostumados a fazer esse processo faz toda a diferença, pois eles já têm um olhar treinado para o mercado e mudanças no perfil do consumidor.
Além disso, é interessante chamar equipes diferentes para essa análise. Marketing e Vendas podem trocar muitas informações para trazer visibilidade real sobre os momentos, locais e ambientes que o cliente costuma interagir com a marca.
Toda compra tem um fator emocional envolvido, até mesmo no B2B. Na fase de aprendizado, o cliente pode estar frustrado e confuso, enquanto na fase de decisão, pode estar ansioso.
É importante capturar esses aspectos emocionais, pois eles influenciam diretamente suas ações. Em resumo, eles podem gerar objeções, causar rupturas e até fazer com que sua marca caia na avaliação do cliente.
Um mapa de jornada eficiente deve ser baseado em dados. Coletar métricas como tempo de permanência em uma página, taxa de abertura de e-mails ou interações nas redes sociais ajuda a compreender como os clientes estão reagindo em cada ponto da jornada.
Se você pensa em mapear os passos do cliente sem olhar para métricas começará essa missão com o pé esquerdo. E o pior: pode mapear etapas e ações totalmente equivocadas e perder tempo e dinheiro investindo em canais que não são as melhores opções.
Criar e gerenciar um mapa da jornada do cliente exige uma combinação de análise estratégica, dados de qualidade e uma compreensão profunda do comportamento do consumidor.
Embora muitas empresas possam tentar construir esse mapa por conta própria, contar com especialistas pode fazer toda a diferença.
A OUTMarketing, com sua vasta experiência em marketing digital e consultoria B2B, pode ajudar sua empresa a desenvolver um mapa da jornada que realmente reflete as necessidades de seus clientes. Trabalhamos com:
Nosso time de especialistas pode identificar as lacunas na experiência do cliente, ajudando sua empresa a:
Quer transformar a experiência do seu cliente e aumentar as chances de conversão? Baixe agora nosso e-book Jornada do Cliente e saiba como podemos ajudar sua empresa a mapear e otimizar cada etapa dessa jornada essencial!