Multichannel: aprenda a integrar canais de marketing com eficiência

As interações digitais fazem parte do nosso dia a dia. Por isso, estar presente em diferentes canais e adotar uma abordagem multichannel é mais do que uma necessidade: é uma oportunidade de se conectar de verdade com seu público.

Mas nem tudo é tão simples como parece: somente marcar presença por si só não é o suficiente. É preciso fazer isso de maneira inteligente e integrada.

Neste artigo, vamos caminhar juntos para entender as nuances entre multichannel e omnichannel, explorar a importância de uma integração eficiente de dados e descobrir como um CRM bem utilizado pode se tornar seu grande aliado na busca por uma vantagem competitiva.

O que é Multichannel?

A estratégia multichannel envolve o uso de múltiplos canais de comunicação para alcançar um determinado público-alvo. Tais canais podem englobar redes sociais, e-mail marketing, lojas físicas, entre outros.

Cada um desses canais funciona de forma independente, permitindo que as empresas ofereçam diferentes formas de interação para os consumidores.

No entanto, o grande desafio do multichannel é que, sem a devida integração entre os canais, a experiência do cliente pode se tornar fragmentada.

• Exemplo: a mensagem que o cliente recebe em um e-mail pode não estar alinhada com o que ele vê nas redes sociais ou no site da empresa. A falta de integração pode resultar em uma experiência de marca inconsistente, dificultando a fidelização do cliente.

Multichannel vs. Omnichannel: entendendo as diferenças

Enquanto o multichannel se concentra em alcançar os clientes por diversos canais, o omnichannel vai além.

O omnichannel integra todos os canais de comunicação e vendas para oferecer uma experiência de cliente unificada. Neste modelo, o cliente pode iniciar sua jornada em um canal e continuar em outro sem qualquer interrupção ou perda de informações.

Em uma abordagem omnichannel, um cliente pode pesquisar sobre a solução no site da empresa, receber um e-mail promocional, depois visitar as redes sociais da empresa e, por fim, conversar diretamente com o   vendedor, que terá o histórico de interações desse cliente.

Essa integração proporciona uma experiência fluida e personalizada, aumentando as chances de conversão e satisfação do cliente.

Por outro lado, o multichannel, apesar de oferecer múltiplos pontos de contato, muitas vezes mantém esses canais separados. Assim, podemos ter uma experiência fragmentada.

Em um cenário multichannel, um cliente pode ter uma experiência completamente diferente em cada canal – como no site e no atendimento via WhatsApp – sem que essas interações se conectem entre si.

Embora o multichannel permita que as empresas estejam presentes onde seus clientes estão, essa estratégia pode não proporcionar a mesma coesão e continuidade de experiência que o omnichannel oferece.

Portanto, enquanto o multichannel se destaca por sua capacidade de ampliar o alcance da marca através de diversos canais, o omnichannel se sobressai na criação de uma jornada do cliente mais integrada e consistente, algo que pode ser decisivo para a fidelização e satisfação do consumidor.

A importância da integração de dados

A chave para transformar uma estratégia multichannel em uma abordagem omnichannel bem-sucedida está na integração dos dados.

Quando os dados de todos os canais são centralizados e acessíveis em tempo real, as empresas podem oferecer uma experiência mais coesa e relevante para os clientes.

• Vamos imaginar o seguinte cenário: um cliente faz uma compra online e, posteriormente, entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente. Se os dados de compra não estiverem integrados, o cliente terá que explicar todo o processo novamente, o que pode ser frustrante e prejudicial à experiência do usuário.

Portanto, a integração de dados permite que as empresas analisem o comportamento do consumidor de forma mais completa, identificando padrões e oportunidades que poderiam ser perdidos em uma abordagem multichannel não integrada.

O papel do CRM na integração multichannel

Integrar todos os canais de marketing pode parecer uma tarefa desafiadora, mas com a ajuda de um CRM (Customer Relationship Management), essa missão se torna mais eficiente e eficaz.

Pense no CRM como o coração pulsante da sua estratégia de marketing: ele centraliza todas as interações com seus clientes em um único lugar, ajudando sua equipe a entender cada detalhe das jornadas individuais dos consumidores.

Com um CRM bem implementado, sua equipe de marketing ganha a capacidade de se conectar com as pessoas de maneira mais autêntica e personalizada. É como se você pudesse enviar mensagens que realmente ressoam com o que cada cliente está buscando, pois conhece seus interesses, histórico de interações e preferências.

Além disso, com todos na mesma página – desde o setor de vendas até o atendimento ao cliente – as experiências se tornam mais coerentes e significativas.

Outro grande benefício do CRM é a automação, que pode aliviar sua equipe das tarefas repetitivas, permitindo que eles se concentrem no que realmente importa: construir relacionamentos.

• Por exemplo: em vez de realizar manualmente o envio de e-mails de follow-up, o CRM pode automatizar esse processo ao identificar que um cliente em potencial visitou o site ou interrompeu uma ação importante, como o preenchimento de um formulário de interesse.

Benefícios da integração multichannel

Vamos explorar os principais benefícios que a integração multichannel pode trazer para o seu negócio:

Experiência do cliente aprimorada

Quando seus canais de marketing estão integrados, cada interação do cliente com sua empresa – seja no site, nas redes sociais ou na loja física – se conecta de maneira harmoniosa.

O resultado? Menos frustração e mais satisfação, criando uma experiência que o cliente valoriza e se lembra.

Melhor análise de dados

Uma vez que todos os dados de interação estejam centralizados, você ganha uma visão clara e
abrangente do comportamento dos seus clientes.

Maior efetividade nas campanhas

A integração dos canais com o uso de CRM permite que você crie campanhas que falam diretamente com as necessidades e desejos dos seus clientes. Ao personalizar suas mensagens e segmentar seu público de maneira mais precisa, as chances de converter aumentam significativamente, impulsionando o ROI e o sucesso das suas campanhas.

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A transição para uma abordagem mais integrada, como o omnichannel, requer investimento em tecnologias como o CRM e uma atenção redobrada à integração de dados.

Ao garantir que todos os canais de marketing trabalhem em sinergia, as empresas melhoram a experiência do cliente, potencializando os resultados de suas campanhas.

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