Como User Experience (UX) pode ser aplicado aos negócios

A interdisciplinaridade é um tópico cada vez mais importante dentro das empresas. Se durante muito tempo tivemos as equipes com objetivos e metas distintas, hoje vivemos um outro cenário. A convergência e o foco na jornada de compra exige integração e interação entre os departamentos que têm impacto no processo de compra.

Isso significa que Vendas, Marketing, Customer Success (CS), Desenvolvedores e outros times têm que trabalhar a todo tempo com a jornada do cliente em mente, independente da tarefa que esteja realizando. Pois, esse é o mindset necessário para desenvolver e atingir o objetivo final da empresa: o aumento nas vendas.

Neste cenário, o User Experience Designer é um profissional que vem ganhando na empresa, com participação em times que trabalham em diferentes etapas da Jornada de Compra. A incorporação de metodologias do design aplicadas aos negócios têm transformado a maneira de pensar das empresas. Usar do design como ferramenta para inovação, a partir de um “olhar business” deve ser o focos das empresas que buscam destaque no mercado.

Afinal, o que é User Experience (UX)?

Como qualquer assunto de grande relevância, para que possa compreendê-lo na sua totalidade, é fundamental dominar os seus conceitos. Neste caso, entender de uma vez por todas o que é UX é a base para saber como aplicá-lo na sua empresa.

User Experience é um termo que abrange verticais distintas dentro do desenvolvimento de um produto ou serviço. É a partir do profissional User Experience Designer que se pensa em formas de utilização de um aplicativo ou smartphone, por exemplo, com foco na experiência do consumidor. Este pensamento, denonimado design-driven, tem grande relevância para conquistar e fidelizar clientes.

Um exemplo simples? O iPhone!

Você se lembra quando o primeiro iPhone foi lançado em 2007? A tela sensível ao toque e a relação da interação entre o usuário e o aparelho revolucionaram o mercado. O final, ou melhor, a continuação dessa história você já conhece: atualização anual do produto e lançamentos de novas soluções, sempre pensadas na interação e experiência do consumidor.

User Experience estuda e visa entender o comportamento humano  em relação ao produto. Desde questões simples, como posicionamento dos botões em um aplicativo, por exemplo, até mesmo o modelo do negócio. Dessa forma, é possível melhorar constantemente a interação com o produto ou serviço oferecido pelas empresas. Para atingir este objetivo, o profissional precisa levar três aspectos básicos em consideração:

• Utilidade
• Capacidade/Facilidade de uso
• Prazer/interesse do usuário em utilizar o produto

A partir destes três pontos, o UX Designer busca entender e encontrar as melhores respostas para aprimorar o produto/serviço, pensando no ponto de vista do usuário.

Porque UX e Negócios devem andar de mãos dadas?

O design sempre foi uma parte relevante de qualquer negócio de sucesso. Porém, o UX Design vai muito além do pensamento tradicional. Este novo profissional tem um olhar analítico para o produto e precisar entender a empresa no seu todo.

A busca por soluções inovadoras exigem um trabalho e alinhamento constante entre Designers, Desenvolvedores, Marketing, Vendas e Customer Success. De cada uma dessas equipes, surgem insights em diferentes pontos de contato com o produto ou serviço. Vendas e CS, por exemplo, lidam diretamente com clientes e prospects que são fundamentais neste processo de feedback para a inovação de um produto. Já Marketing, apresenta uma visão de como certas melhorias podem impactar na conquista e fidelização dos clientes. Neste processo, entra o UX Designer que irá trabalhar na estratégia para o aprimoramento e inovação nas soluções.

Pouco a pouco, fica mais claro perceber como a integração entre as equipes é fundamental para o desenvolvimento de um produto centrado no consumidor.

Vantagens do UX para as empresas

Aumento nas vendas, retenção de clientes e destaque entre os concorrentes. Só estes três pontos já seriam o suficiente para revelar a importância da User Experience para os negócios. No entanto, há muito mais vantagens neste novo cenário:

• Melhor ranqueamento nas ferramentas de busca. Isso porque, cada vez mais, os algoritmos esperam sites e plataformas responsivas, ou seja, que se adaptam aos diferentes dispositivos sem impacto negativo na performance. Consequentemente, podemos falar no aumento do tráfego orgânico para o site da sua empresa.
• Maior captação de Leads, aumento na taxa de conversão e retenção dos clientes.
• Uma comunidade de usuários/clientes que se tornam verdadeiros fãs e embaixadores das empresas.
• Inovação e atualização constante do produto ou serviço.

User Experience: a transformação do mercado através do design

Muitas são as empresas que já trabalham os seus negócios com foco em User Experience. No entanto, antes de prosseguirmos, propomos um exercício simples. Quais são as empresas que você tem em mente que tem um produto ou serviço totalmente voltado para a experiência do usuário.

É provável que empresas como Airbnb, Uber e Nubank tenham surgido como resposta, não é mesmo? Afinal, são negócios que revolucionaram o mercado por uma razão aparentemente simples: estão sempre voltadas às necessidades dos usuários e clientes.

O Airbnb que, por si só, transformou a forma de se hospedar em viagens, oferece agora a opção de viver experiências com locais. O Nubank revolucionou a relação entre clientes e bancos, uma dor de cabeça antiga para qualquer brasileiro. E, a Uber tornou-se um dos principais meios de transportes nas grandes cidades, sempre atentas às tendências e até mesmo os memes do momento. Mas, vamos a mais alguns exemplos:

• Duolingo: com mais de 300 milhões de usuários ativos, o aplicativo transformou o processo de aprendizado de uma nova língua em um jogo.
• Transferwise: fundada em 2011, a empresa revolucionou a forma de transferência de dinheiro para o exterior. Em apenas alguns cliques, seja na versão desktop ou app, é possível enviar dinheiro para mais de 50 países em todo o mundo.

Agora que já domina o termo e conhece alguns exemplos, é provável que esteja bem claro que pensar na experiência do usuário vai muito além de uma questão estética. Desmistificar este tema é fundamental para o desenvolvimento das empresas.

Encerramos este artigo com uma dica: busque a simplicidade. Basta voltar aos exemplos que citamos e explorar um pouco mais os aplicativos e sites. Com uma rápida análise, vai perceber que as empresas que  focam na simplicidade da utilização e do design são as que mais se destacam no mercado.